“几个部门在办理热线工单时，未能履行好工作职责，过程中出现拖拉推诿的情况，最后问题虽然解决了，但时间过长导致投诉人不满意……”日前，柳州市柳北区纪委监委会同城区政务网络服务中心，聚焦“12345”政务服务便民热线工单办理情况开展监督检查，重点查找“问题工单”背后的不作为、慢作为、乱作为等作风问题，推动相关部门抓好整改落实。

12345政务服务便民热线是群众反映诉求的重要渠道，是党和政府感知社情民意的重要窗口。该区纪委监委以“12345”政务服务便民热线中因各种原因形成难以解决的“疑难工单”为切入点，构建“承办单位具体落实、相关职能部门协同配合、派驻纪检监察机构跟进监督”的工作模式，形成职能融合、力量叠加、工作贯通的监督合力，推动解决民生堵点难点问题。

为解决以往流程分散、超期回复的问题，该区成立政务网络服务中心，把分散在各部门各单位的服务热线归并整合，统一由中心受理。该区纪委监委深入该中心开展实地调研，详细了解热线工单办理机制全流程，聚焦“疑难工单”受理时间、受理范围、受理渠道等方面进行深入剖析，梳理出相关部门存在的推诿扯皮、作风漂浮、审核不严等5个方面问题，并针对问题要求相关部门进一步细化完善“热线工单”办理制度，推动建立起更具针对性的处置机制，如复杂疑难工单前置研判机制、不满意工单跟进化解机制等，不断提高工单处置的效率。

“我们在调研中总结梳理城区的‘疑难工单’，发现多是由职责不清、管辖争议、历史遗留等原因形成的，需要多个部门协同发力解决。”该区纪委监委主要负责人表示。为此，该区纪委监委会同相关部门强化联合督办，通过约谈提醒、发送廉情抄报、参与协调会等形式，督促各单位加强联动协同、形成合力，及时处理整改反馈“疑难工单”。同时，发挥派驻纪检监察组驻的优势，将“疑难工单”的处理情况纳入日常监督的重要内容，督促提醒行业部门及时跟踪了解处理情况，以强有力的监督推动职能部门和干部担当作为，切实维护好群众合法权益。

今年以来，该区纪委监委共发出廉情抄报10份，实地督办17次，推动解决群众急难愁盼13件。（柳州市柳北区纪委监委）